Знакомимся с людьми, которые делают и распространяют наши любимые напитки. Сегодня Ирина Полякова рассказывает, как проходит рабочий день специалиста, старающегося продать клиенту столько продукции, сколько тому нужно.
— Официально моя должность называется так: «Руководитель группы специалистов по работе с клиентами отдела телефонных продаж». А так как в нашей компании руководителей чаще называют супервайзерами, то я супервайзер отдела телефонных продаж, или Tel Sell, — объясняет Ирина.
Ее отдел — часть Центра поддержки клиентов. Клиенты, о которых идет речь, это компании, закупающие напитки Coca-Cola для дальнейшей перепродажи: торговые сети, магазины, рестораны и т.д. Отдел, расположенный в Нижнем Новгороде, работает с клиентами по всей стране. Помимо Tel Sell, в Центр поддержки входят три подразделения — сервис горячей линии, служба обработки заказов и отдел по развитию коммерческих компетенций. Основная задача горячей линии — обеспечить быструю помощь клиентам. Эта служба работает 24 часа 7 дней в неделю, а среднее время ответа на звонок составляет 7 секунд. Именно она заботится о том, чтобы каждый заказ был доставлен без накладок и в назначенный срок. А отдел по развитию компетенций повышает уровень профессионализма сотрудников, увеличивает эффективность бизнес-процессов и занимается аналитической поддержкой компании.
— Наша задача — связываться с клиентами и продавать продукцию, — продолжает Ирина. — Но важно продать не как можно больше, а именно то, что нужно клиенту. Если мы продадим много всего, но товар останется в точке, — это плохие продажи. Так работать нельзя. Мы всегда работаем в связке с торговыми представителями, что упрощает процесс заказа для клиентов. Благодаря нашему отделу у торговых представителей стало больше времени для работы с торговыми точками, поскольку формирование заказов мы взяли на себя. Важная часть моей работы — взаимодействие с другими подразделениями Центра поддержки. Например, я не смогу обойтись без помощи службы обработки заказов: она исправляет наши ошибки, да и делает так, чтобы каждый заказ доехал до клиентов по всей стране. Кроме того, тесно сотрудничаю с коллегами сервиса горячей линии. Они помогают решать вопросы, которые возникают у моих клиентов.
Коренная нижегородка с образованием социального работника, Ирина работала на схожей должности в другой компании. В октябре 2015 года произошло то, что она сама называет «несказанным везением», — переход в Систему Coca-Cola в России. После вопроса, в чем же отличие, супервайзер телефонных продаж перечисляет: отличная зарплата (выше, чем в других контакт-центрах Нижнего Новгорода), личностный план развития, хороший коллектив, система преемственности (у каждого руководителя на примете есть человек, который в перспективе сможет занять его место). Компания заботится о комфорте сотрудников на работе: в офисе есть шикарная комната отдыха и столовая.
— У нас средняя нагрузка на специалиста — 75 клиентов в день. 130 специалистов Tel Sell ежедневно совершают около 9 500 звонков, но анализируем мы в первую очередь результативные контакты и объем продаж. Конечно, регулярно обсуждаем, как повысить эффективность работы каждого сотрудника.
Так, скоро у каждого специалиста телефонных продаж на рабочем месте установят мониторы, которые будут показывать, что происходит в точке клиента. Одна из важных задач Центра поддержки клиентов — стать лучшим работодателем в Нижнем Новгороде к 2018 году. Хотя, по словам героини, многие нижегородцы хотят работать в Центре уже сейчас.
— У меня часто знакомые интересуются: «Ну ты же попала в Coca-Cola, значит, у тебя там есть связи, да? Давай мы тоже как-нибудь устроимся, поговори там», — рассказывает Ирина. — Постоянно приходится их расстраивать. К нам никто не приходит по знакомству, сотрудников подбирают исключительно по профессиональным и личным качествам. Я самостоятельно прошла пять этапов собеседования, чтобы сюда попасть. Так что если хотите — приходите в отдел персонала. Ну и я могу кулачки на удачу за вас подержать. У нас отдел за последние 3 года вырос больше чем в 2 раза и продолжает расти, и талантливые сотрудники, как вы понимаете, всегда нужны.
Читай другие материалы спецпроекта